Teamlead Customer Support (m/w/d)

Stellenbeschreibung

Der Energiemarkt erlebt den grössten Umbruch seit 50 Jahren. Wir verwalten den Strom nicht mehr, wir machen ihn intelligent. RABOT wächst dreistellig. Wir haben das Produkt, wir haben den Market-Fit, jetzt brauchen wir Dich, um den Motor auf Hochtouren zu bringen. Wir suchen keine Verwalter, wir suchen Architekten unseres Wachstums.

Deine Mission

Dynamische Stromtarife sind für viele Kund:innen Neuland. Sie haben Fragen zu Abrechnungen, zum Anbieterwechsel, zu Smart Metern. Das Volumen steigt mit jedem neuen Kunden, die Anliegen werden komplexer. Gleichzeitig setzen wir bereits einen KI-Assistenten für Standardfälle ein, der unseren Service schneller macht, aber weiterentwickelt und gesteuert werden muss.

Du führst das Team, das die Stimme von RABOT im Kundenkontakt ist. Du sorgst dafür, dass Kund:innen erstklassig betreut werden, ob durch dein Team oder durch KI-gestützte Workflows. Du entwickelst deine Leute weiter, baust Prozesse um, die dem Wachstum nicht mehr standhalten, und entscheidest, was automatisiert wird und was menschliche Betreuung braucht. Gleichzeitig bist du Sparringspartner:in für Product, Tech und Operations, weil niemand die Kundenperspektive so gut kennt wie dein Team.

Deine Ergebnisse

Wir werfen dich nicht ins kalte Wasser, aber wir erwarten, dass du schwimmen lernst. Nach 12 Monaten sieht dein Erfolg so aus:

Monat 3 (Ramp-up)

• Du verstehst unsere Kund:innen, Produkte und Support-Prozesse (Anbieterwechsel, Abrechnungsprüfung, Smart-Meter-Rollout) so gut, dass du das Team fachlich führen und fundierte Entscheidungen über Priorisierungen treffen kannst.
• Du hast dir ein klares Bild gemacht, wo unser KI-Assistent heute steht, was er gut löst und wo die grössten Lücken sind.
• Dein Team vertraut deiner Führung, weil du zuhörst, Feedback gibst und bei Eskalationen fachlich unterstützt.

Monat 6 (Performance)

• Du hast mindestens einen Support-Prozess so umgebaut, dass er effizienter und skalierbarer läuft, ohne dass die Servicequalität sinkt.
• KI-gestützte Workflows für Standardanfragen sind unter deiner Führung weiterentwickelt worden: Dein Team weiss, wann der KI-Assistent übernimmt und wann sie selbst eingreifen müssen.
• Die Servicequalität ist messbar: Erstlösungsquote, Kundenzufriedenheit und Bearbeitungszeiten haben sich verbessert oder sind stabil auf hohem Niveau.

Monat 12 (Scale)

• Dein Team bewältigt ein deutlich höheres Anfragevolumen als heute, ohne proportional zu wachsen, weil Automatisierung und Prozesse greifen.
• Du hast Feedbackschleifen etabliert: Wiederkehrende Kundenbeschwerden und Anfragemuster fliessen systematisch in Product, Ops und Marketing zurück, damit Ursachen behoben werden.
• Neue Teammitglieder werden schneller produktiv, weil du Standards, Dokumentation und Onboarding-Prozesse aufgebaut hast.

Was wir Dir bieten

• Wirkung: Du bist kein anonymes Call-Center. Dein Feedback verändert Produkte und Prozesse, weil wir dir zuhören.
• Wachstum: RABOT skaliert, und wer hier Verantwortung übernimmt, bekommt mehr davon. Deine Rolle wächst mit dem Unternehmen.
• Kultur: Transparentes Feedback. Wir feiern Fehler, solange wir daraus lernen.
• Life: Keine Wochenendarbeit. Modernes Office in Berlin + flexible Arbeitszeiten.

Deine Extras

• Kolleg:innenrabatt für den RABOT-Energy-Stromtarif.
• Urban Sports Club Partnerschaft + Deutschlandticket.

Wen wir suchen

• Teamleiter:in - Du entwickelst Menschen, nicht nur Prozesse. Du coachst, gibst ehrliches Feedback und schaffst ein Umfeld, in dem dein Team eigenverantwortlich arbeitet und Freude am Kundenkontakt hat.
• Brückenbauer:in - Du vermittelst zwischen Kund:innen, Team, Product, Tech und Operations. Wenn neue Anforderungen kommen, integrierst du sie schnell ins Team, ohne dass das Business stillsteht.
• Automatisierer:in - Du erkennst, welche Kundenanfragen (Abrechnungsfragen, Statusabfragen, Standardprozesse) automatisiert werden können und welche menschliche Betreuung brauchen. Du entwickelst KI-gestützte Workflows weiter, trainierst sie und optimierst kontinuierlich.
• Wissensteiler:in - Wenn du ein Muster in Kundenbeschwerden erkennst oder einen Prozess verbesserst, machst du das Wissen zugänglich. Für dein Team, für Product, für die ganze Organisation.
• Ruhepol - Eskalationen, Sonderfälle, frustrierte Kund:innen: Du bleibst klar, übernimmst persönlich, wenn nötig, und sorgst dafür, dass auch komplexe Anliegen wie Abrechnungskorrekturen oder Smart-Meter-Probleme sauber gelöst werden.