Leiter (m/w/d) für Aktivitätsprognose und -planung

Nous sommes fiers de produire une énergie renouvelable depuis 1944. Notre vision est de mobiliser la force collective du Québec pour accélérer la transition énergétique, stimuler l'économie et bâtir un avenir durable.

Travailler avec nous, c'est propulser votre carrière auprès de gens engagés et toujours prêts à innover pour relever nos défis ambitieux. Parce que notre monde change le monde !

De plus, nous nous engageons collectivement à maintenir un environnement de travail sécuritaire, en faisant de la santé et de la sécurité au travail une priorité essentielle et une responsabilité clé attendue de nos leaders.

Votre mission

• Fournir à ses clients la caractérisation des flux de contacts clients et prévoir les courbes de charges associées.
• Coordonner les interventions commerciales ayant un impact sur les courbes de charges en contacts clients et en travail de bureau.
• Fournir à la vice-présidence - Clientèle la caractérisation de l'offre de main-d 'oeuvre des directions et produire le plan annuel de main -d'oeuvre.
• Produire la planification optimale des activités des directions opérationnelles de la vice-présidence - Clientèle, en assurer l'ajustement en continu en fonction des niveaux de services attendus.

Vos principales activités au quotidien

• Assurer le balisage des meilleures pratiques du marché, permettant de caractériser les flux de contacts clients et les courbes de charges de travail afin d'assurer la robustesse des prévisions.
• Produire les prévisions quotidiennes, hebdomadaires, annuelles et trimestrielles d'évolution des demandes en contacts clients (téléphonique, web, RVI et omnicanales) et des charges de travail.
• Coordonner l'exercice de planification auprès des différentes unités génératrices de contacts clients afin d'optimiser l'utilisation des ressources et assurer l'atteinte des niveaux de services visés.
• Produire un plan de réalisation des différentes activités convenues par les unités génératrices de contacts clients et en assurer l'ajustement en continu.
• Effectuer l'analyse des différentes caractéristiques de la main-d'oeuvre pouvant avoir un impact sur sa disponibilité (ex: mouvement de personnel, taux de roulement, absentéisme, départs, etc.) afin de dégager la disponibilité réelle en matière de main-d'oeuvre et prévoir les vulnérabilités.
• Produire la stratégie de main-d'oeuvre tenant compte des contraintes budgétaires, des obligations contractuelles (horaires de travail, ATT, périodes de vacances, calendrier de PHR, etc.) et des niveaux de services visés.
• Produire une planification annuelle et trimestrielle équilibrée intégrant l'offre de services et la demande de contacts clients.
• Déterminer à partir des hypothèses de planification, les niveaux de service anticipés et la régularité de leur occurrence.
• Élaborer et réviser, avec les Directions opérationnelles et fonctionnelles, la mise en oeuvre de l'ensemble des hypothèses de planification.
• Assurer l'expertise technico-fonctionnelle des outils de planification (téléphonie, aiguilleur, WFM, CCPulse, systèmes d'intelligence d'affaires) et assurer le pilotage des demandes de support.

Votre profil

• Détenir un diplôme universitaire de premier cycle (Baccalauréat) en administration ou dans un domaine pertinent.
• Détenir une Maîtrise en administration, serait un atout.
• Posséder de 3 à 6 années d'expérience dans la planification des effectifs.
• Posséder une expérience significative en prévision des activités et des charges des centres de contacts clients.
• Posséder de l'expérience en gestion de personnel.

Compétences et connaissances reliées au poste

• Avoir une bonne compréhension technique du domaine de clientèle.
• Avoir la capacité d'utiliser des modèles et des simulations de centres de contacts.
• Avoir une bonne connaissance des événements d'affaires, des processus de la vice-présidence -Clientèle et des réalités terrain.
• Avoir une connaissance du processus de gestion budgétaire.
• Avoir une très bonne connaissance des données et des indicateurs de rendement reliés à la gestion des centres de contacts.
• Maîtriser le logiciel Excel et avoir une très bonne connaissance des outils de planification des effectifs.
• Agit comme leader en santé et sécurité au travail (SST) auprès de son équipe.
• Avoir de la langue française une connaissance appropriée à la fonction.

Compétences essentielles à Hydro-Québec

• Travaille en équipe.
• Agit avec ouverture et bienveillance.
• Agile et orienté vers les résultats.
• S'engage dans l'évolution.

Compétences essentielles aux gestionnaires

• Aligne sur les enjeux importants.
• Responsabilise ses employés.
• Agit en leader d'équipe.
• Agit en leader de changement.

Particularités inhérentes

• La personne retenue doit détenir un permis de conduire valide de classe 5.
• Vous devez consentir à passer une évaluation de compétences, si requis.
• Vous devez être disponible pour des situations d'urgence et pour faire de la garde.

Ce que nous offrons

• Un environnement stimulant qui permet de se développer et des possibilités de carrière à la hauteur de son talent.
• Une rémunération concurrentielle et un régime de retraite parmi les plus généreux du marché.
• Un horaire de travail qui encourage un équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle.
• Des conditions de travail avantageuses, incluant quatre semaines de vacances et la possibilité de se prévaloir d'un congé autofinancé.
• Une gamme complète de programmes d'assurance maladie, vie et salaire.
• Un programme de télétravail hybride et flexible selon la nature du travail.

Égalité des chances

À Hydro-Québec, nous favorisons le maintien d'un milieu de travail où chaque personne peut se réaliser pleinement. En accord avec notre Stratégie de réconciliation économique et de renforcement des relations avec les Premières Nations et les Inuit, nous cultivons tout particulièrement une culture ouverte aux réalités autochtones et inclusive de celles-ci. Nous invitons toutes les personnes qualifiées à poser leur candidature et à indiquer leur appartenance à l'un ou plusieurs des groupes suivants : femmes, personnes autochtones, minorités visibles et ethniques et personnes en situation de handicap. Notre conception de la diversité inclut également l'ensemble des identités de genre et des orientations sexuelles.

Des mesures d'accommodement peuvent être offertes aux personnes en situation de handicap afin d'optimiser leur recrutement.

Conformément à la norme Vérification de la fiabilité et de l'intégrité des personnes d'Hydro-Québec (HQ-SC-N-1001), la personne retenue fera l'objet de vérifications correspondant au niveau auquel l'emploi est assujetti. Notre fournisseur Mintz Vérifications mondiales effectuera ces vérifications.