Berater Kundensolutions (APM)

Description

Power Factors est un fournisseur de logiciels et de solutions à la fine pointe qui soutient la prochaine génération d'énergie propre grâce à Unity, l'une des suites de gestion des énergies renouvelables (REMS) les plus complètes et les plus largement déployées sur le marché. L'entreprise gère plus de 300 GW d'actifs éoliens, solaires et de stockage d'énergie à l'échelle mondiale, au service de plus de 600 clients et de 18 000 sites, représentant 25 % des données mondiales en énergie renouvelable*.

La suite Unity REMS de Power Factors couvre l'ensemble de la chaîne de valeur énergétique, allant de la supervision et du contrôle jusqu'aux analyses de marché. Grâce à des applications ouvertes axées sur les données, la plateforme permet aux acteurs du secteur des énergies renouvelables de collaborer efficacement, d'automatiser des processus critiques et de prendre des décisions informées afin d'optimiser la performance et la rentabilité des actifs. Les parties prenantes bénéficient d'un accompagnement de bout en bout, incluant des solutions de SCADA et PPC, de surveillance centralisée, de gestion de la performance, de gestion commerciale des actifs et de gestion des opérations sur le terrain.

S'appuyant sur une expertise approfondie du domaine, Power Factors déploie des analyses propulsées par l'intelligence artificielle à grande échelle permettant aux organisations d'optimiser leurs actifs, d'accélérer leur croissance et de prendre de meilleures décisions à mesure que le monde effectue la transition vers les énergies propres.
Power Factors lutte contre les changements climatiques avec le code.

* À l'extérieur de la Chine et de l'Inde

À PROPOS DU POSTE

Ce poste fait partie de l'équipe Soutien client de Power Factors. Vous travaillerez quotidiennement dans l'outil de gestion des tickets, en prenant en charge et en résolvant des problèmes clients complexes - avec un niveau de profondeur technique et une approche consultative qui vont bien au‑delà du support traditionnel.

À titre de conseiller solutions clients, vous serez responsable d'analyser les demandes, d'investiguer et de résoudre les problèmes techniques liés à la plateforme Unity APM, et d'agir comme point d'escalade pour l'équipe mondiale de soutien pour les enjeux APM.

Vous travaillerez directement aux côtés des ingénieurs qui développent Unity APM au bureau de Montréal, ce qui vous donnera un accès privilégié aux expertises nécessaires pour résoudre les cas les plus complexes.

Ce qui distingue ce rôle du support traditionnel est votre approche : chaque interaction client est une occasion d'identifier la cause racine, et non seulement de résoudre un symptôme. Vous apporterez rigueur technique, curiosité et sens de l'analyse tout en assurant une gestion efficace des tickets et une excellente expérience client.

VOS RESPONSABILITÉS

Gestion des tickets et résolution client

• Travailler quotidiennement dans le système de gestion des tickets : prise en charge, priorisation et résolution des demandes APM
• Agir comme point d'escalade pour l'équipe globale de soutien lorsque les enjeux dépassent les niveaux L1/L2
• Gérer un portefeuille de cas clients en respectant les engagements SLA (délais de réponse et de résolution)
• Interagir directement avec les clients (téléphone et vidéoconférence) pour diagnostiquer les enjeux en temps réel et proposer des solutions
• Prioriser efficacement le traitement des demandes, en équilibrant urgence et analyse approfondie
• Appliquer les processus globaux de support pour la gestion des incidents

Analyse technique et résolution de problèmes

• Investiguer les enjeux plateforme en exécutant des requêtes sur les bases de données, en analysant les pipelines de données, en examinant les intégrations API et en reproduisant les comportements signalés
• Développer une expertise approfondie sur Unity APM, un produit en évolution continue
• Documenter les solutions, créer des articles de base de connaissances et enrichir les guides de dépannage
• Développer du matériel de formation et former les autres membres de l'équipe support sur les solutions APM

Collaboration interfonctionnelle et amélioration produit

• Collaborer avec les équipes Produit et Développement pour escalader les bogues, valider les correctifs et fournir du contexte client
• Identifier des tendances dans les problèmes clients et formuler des recommandations concrètes pour améliorer le produit
• Collaborer avec l'équipe Succès client pour résoudre les enjeux liés à l'adoption ou à la configuration

PROFIL RECHERCHÉ

• Curieux et méthodique - vous aimez analyser des problèmes complexes et en comprendre la cause profonde
• À l'aise dans un environnement de support - la résolution de problèmes clients est au cœur de votre motivation
• Bon communicateur - capable d'expliquer des concepts techniques à des non‑experts
• À l'aise en collaboration - interactions quotidiennes avec Produit, Développement, Succès client et clients
• Autonome et proactif - vous contribuez à bâtir les processus, pas seulement à les suivre
• Apprentissage rapide - capable d'évoluer dans un environnement en constante évolution
• Intérêt marqué pour les énergies renouvelables et leur impact
• Souci d'offrir une expérience client de haute qualité

QUALIFICATIONS

Exigences

• Minimum de 5 ans d'expérience dans un rôle technique en contact client (support technique, ingénierie de solutions, services professionnels, etc.)
• Solides compétences en analyse de données : requêtes SQL, manipulation de données, diagnostic
• Expérience en diagnostic de plateformes SaaS : API, pipelines de données, configuration, flux utilisateurs
• Capacité démontrée à gérer un portefeuille de cas clients avec responsabilité complète (SLA)
• Excellentes compétences de communication en anglais

Atouts importants

• Expérience dans les secteurs de l'énergie, des services publics, de l'IoT industriel
• Compréhension des concepts APM (disponibilité, production énergétique, alarmes, performance)
• Expérience de collaboration directe avec des équipes Produit et Développement

Atouts additionnels

• Connaissance des systèmes SCADA, réseaux OT ou systèmes de télémétrie
• Expérience avec des outils de visualisation de données (Grafana, Tableau, Power BI)
• Connaissances en Python, API REST ou scripts pour analyse de données
• Expérience en formation technique ou accompagnement client

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Ce poste est basé au bureau de Montréal, au sein des équipes Produit et Ingénierie APM. La présence au bureau est essentielle, car la collaboration informelle et directe avec les équipes techniques est au cœur du rôle.

• Présence au bureau requise 5 jours par semaine
• Possibilité de télétravail flexible selon performance après 12 mois
• Horaire aligné avec les fuseaux nord‑américains, avec une certaine flexibilité requise

POURQUOI CE POSTE

• Contribuer à la création d'une nouvelle équipe et définir son fonctionnement dès le départ
• Avoir un impact direct sur la performance des actifs d'énergie renouvelable
• Être intégré aux équipes Produit et Ingénierie, et non isolé en support
• Travailler dans un secteur en forte croissance, avec une mission durable
• Bénéficier d'opportunités d'évolution à mesure que l'équipe grandit
• Avoir une responsabilité réelle dès le premier jour

EXIGENCE LINGUISTIQUE - ANGLAIS

La connaissance de l'anglais est requise afin de répondre à des client*e*s anglophones et de collaborer avec des équipes situées à l'extérieur du Québec, ces activités représentant une part significative des responsabilités du poste.

LA VIE CHEZ POWER FACTORS

Power Factors est une entreprise de développement logiciel agile, suffisamment structurée pour avoir un impact concret tout en demeurant flexible et réactive dans un secteur en constante croissance. Nous réunissons des talents audacieux, ingénieux et axés sur les résultats, animés par la volonté de contribuer positivement à la transition énergétique. Nous recherchons des personnes déterminées et humbles pour nous aider à réaliser notre vision ambitieuse.

POURQUOI SE JOINDRE À NOUS

En joignant Power Factors, vous ferez partie d'une équipe innovante et engagée, dédiée à créer un impact positif durable. Votre travail contribuera directement au développement de solutions en énergie propre et au soutien d'initiatives mondiales en matière de durabilité. Notre culture repose sur la collaboration, le respect et l'engagement. De nombreuses occasions de développement professionnel sont offertes afin de soutenir votre croissance tout en participant activement à la transformation de l'industrie énergétique.

ÉGALITÉ DES CHANCES EN EMPLOI

Power Factors est un employeur offrant l'égalité des chances et s'engage à maintenir un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les personnes qualifiées seront prises en considération pour un emploi, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, l'origine nationale, le handicap ou le statut d'ancien combattant.