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Service Tracking Executive

Conviértete en Ejecutivo de Seguimiento de Servicio en d.light en Nairobi, Kenia. En este puesto, gestionarás tickets de servicio y asegurarás una comunicación efectiva entre los centros de llamadas y los equipos de servicio. Disfruta de un entorno de trabajo dinámico y la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente.
d.light
d.light
Nairobi, Kenia   Presencial   Tiempo Completo  UTC+03:00

d.light

Company Overview

d.light

San Francisco, CA, Estados Unidos

2007

Business Model

Energia Renovable

d.light se especializa en proporcionar soluciones de energía solar asequibles y sostenibles para comunidades sin acceso a la electricidad. Sus productos incluyen sistemas de iluminación solar y cargadores de dispositivos móviles.

Los ingresos de d.light provienen de la venta de productos solares, así como de asociaciones con organizaciones no gubernamentales y gobiernos que buscan mejorar el acceso a la energía en áreas rurales.

Locations & Geography

d.light opera en más de 70 países, con un enfoque particular en África y Asia. Sus productos están diseñados para satisfacer las necesidades de comunidades que carecen de acceso a la red eléctrica.

Company Culture

La misión de d.light es proporcionar acceso a energía asequible y sostenible a través de soluciones innovadoras. Sus valores se centran en la sostenibilidad, la innovación y el compromiso con las comunidades a las que sirven.

El ambiente de trabajo en d.light es colaborativo y orientado a resultados, donde se fomenta la creatividad y la innovación. La empresa valora la diversidad y la inclusión en su equipo.

d.light ofrece oportunidades de desarrollo profesional a sus empleados, incluyendo capacitación continua y programas de mentoría. La empresa se compromete a ayudar a sus empleados a crecer en sus carreras.

Contact Information

LinkedIn

dlight.com


Última actualización el 2025-03-27 | Informar un problema

Job Description

The incumbent will be responsible for receiving, troubleshooting, analyzing and re-assigning tickets to regional service teams for action ensuring a seamless link between call center teams, digital channels, technicians and customers, to reducing repair TAT???s and enhancing customer experience.

Requirements

  • Offer 2nd level support to & be the key contact point for aftersales escalations from call center, and digital platforms offering accurate and timely communication to all parties.
  • Receive escalations from call center, social media, digital platforms etc. and follow-up with the regional aftersales teams to ensure service is delivered.
  • Be the liaison for all 3rd party brand phones servicing from Nairobi 3rd party service centers & track their resolution times with the 3rd party SCs.
  • Provide basic trouble shooting and guides to customers for any issues arising from usage, installation and repairs
  • Assign and reassign tickets to service centers, field technicians to ensure customer complaints are addressed as per SLA???s
  • Monitor repair speeds of the service partners and follow-up to ensure delivery of units to service centers and track their movements end to end
  • Communicate repair timelines or statuses to customers to ensure customers are well updated on repair processes
  • Conduct post repair surveys to ascertain repair done and confirm that units are now working fault free & use the information to support and guide the teams ensuring they deliver the required customer experience, quality of service and TATs
  • Identify areas for development to ensure continuous improvement and efficiency in customer handling process
  • Identify opportunities to improve product and service offerings based on the voice of the customer
  • Identify, accumulate and analyze statistics that reflect on units handling performance
  • Provide regular defined reports and initiatives to improve performance

KPIs

  • 2nd level support to call center, social media, and digital platforms for all aftersales escalations
  • 100% response & resolution for all tickets in-coming from call center and digital platforms.
  • Follow-up to ensure customer units??? repair, delivery and resolution management
  • Ticket resolution TATs & SLAs monitoring and reporting
  • Conduct 10% post repair survey to customers on service quality and reporting on the same
  • Any other KPIs as outlined by the business from time to time

Required Skills and Qualification

  • Diploma or Bachelor???s Degree in Business Administration, Customer Service, or a related field.
  • Minimum 3???5 years of experience in a service coordination or tracking role.
  • Proficiency in Microsoft Excel and CRM or ticketing systems.
  • Strong communication and interpersonal skills.
  • Excellent time management and attention to detail.
  • Ability to work under pressure and handle multiple tasks simultaneously.
  • Good experience in handling d.light products & mobile phones
  • Conversant with d.light process for handling mobile phones, product returns & product testing
  • Understanding of the Aftersales operations & its key deliverables
  • Good communication skills, both written and verbal
  • Experience in a busy service environment

Interested and qualified candidates are invited to submit their application. Please note: Submission of both a Cover Letter and CV is mandatory for consideration. Only shortlisted candidates will be contacted.

Sobre el rol

29 mayo 2025

Tiempo Completo

Empresa

29 mayo 2025

Presencial

d.light

dlight.com

  •  Nairobi, Kenia

3-5 years

UTC+03:00

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